顧客の価値

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月額2万円の少額取引でも、その取引が数十年に及ぶ場合には1千万円を超えることもあります。小さな取引と馬鹿にする必要はないのです。むしろ新規の単発の300万円の取引(実は利益率が低い)よりも重要なのです。

この記事は、弊社情報誌way to the Top2010年08月号に記載されているものです

 

 

生涯価値

顧客の生涯価値ということを考えたことはあるでしょうか。

たとえば、税理士事務所であれば、月額26千円の顧問報酬で契約したとすると、26千円×16ヶ月(決算料4ヶ月)=年間416千円の売上となります。この顧客は飛躍的な業績も実現できなかったが、幸いにも30年続いたとすれば、416千円×30年=1,248万円の生涯価値を持つ顧客ということになります。税理士業の場合は、取引が排他的で2つ以上の税理士と契約するということは稀です。顧客の税務経理のシェアーを100%受注するというスタイルなのでこのような計算が可能となります。月額が26千円という少額な取引でも、税務会計シェアーの100%を受注することで、生涯価値が1,248万円なります。ただ税理士業務は労働集約型のサービス業ですから、この金額はあくまでも売上で、ここから人件費が出ていくことにりますが・・・。

このような生涯価値という考え方は、税理士業に限ったことではありません。
例えば、車の販売を行っている会社が、25歳の男性に300万円の車を売却すると、利益率が20%だとして、60万円の利益となります。この顧客が5年毎に車を買い換えたとすれば、60歳までに7回買い換えることになります。収入や家族構成の変化から車種は変わっていくものですが、仮に変化せずに300万円の車を購入し続けたとすれば、この顧客からの売上は300万円×7回=2,100万円になり、得られる利益は2,100万円×20%(利益率)=420万円になります。そして車の場合にはエンジンオイルの交換やタイヤの交換、車検などのメンテナンスからも利益を得られます。仮に年間5万円の利益を得られるとすれば5万円×35年=175万円になり、この顧客の車に関するすべてのニーズをこの会社が満たすことでトータル420万円と175万円=595万円の利益を得られます。

もしもこのような顧客を100人確保すれば、35年間で5億9,500万円(1年あたり1,700万円)の粗利を得られることになります。たった100人の顧客を管理するだけですから、どれほどの従業員が必要でしょうか?社長一人でも可能かもしれません!つまり、粗利のほとんどが社長の給与となってしまうかもしれないのです。
メンテナンスによる利益がオートバックス(他社)に取られると420万円×100人=4億2千万円(1年あたり1,200万円)になってしまいます。顧客の車の会社に対する忠誠心(ロイヤリティ)を維持することで、年間500万円も多く利益が得られることになるのです。

他にも書類保管業を行っている会社があったとします。この会社が法人顧客と月額2万円の保管料の契約を結んだとすると2万円×12ヶ月=年間24万円となり、この契約が30年続いたとすれば、24万円×30年=生涯価値が720万円となります。この書類保管業務は車の場合と異なり、排他的な継続業務となります。A書類はA会社に、B書類はB会社に保管を依頼することはありません。つまりこの顧客の書類保管ニーズを100%を得られる契約を結んだということになります。

この書類保管を行っている会社が、オフィス環境の改善を事業領域としており、書類の保管業務がお客様のオフィススペースの有効活用を目的としたアウトソーシングであると認識しています。その他にもあるオフィスのニーズを満たしたいと考えています。具体的には新入社員や組織変更に伴うデスクや椅子、パーティションの新規購入や処分。電気工事やLAN設備工事などオフィスから発生するニーズの全てを満たすことができれば、たった一つの顧客の生涯価値はとんでもない金額になります。