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顧客を信者にする! 2013年12月20日(金) 17:25

今回もあわてて、「発想する会社!-世界最高のデザインファームIDEOに学ぶイノベーションの技法」を材料にしようと読んだのですが、ちょっと違うという感じです。みなさんの共感を得られそうにありません。あきらめました。

今回の題材
表紙が日に焼けた本を発見しました。数年前に買って放置していた本です。「カルトになれ!~顧客を信者にする7つのルール~」マシュー・W・ラガスという人が書いた本です。2005年4月の本です。もう7年も前の本です。
内容的には「顧客のロイヤリティーを高めろ!」というものです。ロイヤリティーに関しては、この紙面で一度も書いたことがないので、今回はこれにします。

ハーレーダビッドソンのHOG
ハーレーダビッドソンというバイクのメーカーがあります。最近では東日本大震災によって漂流したコンテナがグアムに到着し、その中からバイクが発見され、ハーレーダビッドソンは無償で修理し、所有者に送ることを発表してニュースになりました。
日本でも良く見かけます。休みの日に高速や地方を走っていると、ハーレーの集団が数台から十数台でツーリングをしているのを皆さんも見かけますね。私もなにげにハーレーにはあこがれに近いものを感じてしまいます。こんなことは日本のバイクメーカーには感じないものです。何故、そんなことを感じてしまうのでしょうか、ただのノスタルジーなのでしょうか。
ハーレーダビッドソンという会社は1980年代に倒産の危機に見舞われていました。日本のメーカーに価格と品質で叩きのめされたのです。その時の経営者の判断は、市場シェアを回復するためにお客様の声を聞くことでした。倒産しそうな時に、いま直ぐに手にできる利益を求めるのではなく、長期的な利益を優先したのです。
そしてハーレー・オーナーズ・グループ(HOG)を設立し、その育成に尽力しました。HOGの運営により、各地域でのツーリング、ラリー、メンテナンスのセミナー、会報の発行などが活発に行われ、会員と販売店の間に良好な関係が生まれました。イベントでは新しいバイクの試乗会、ハーレーダビッドソンブランドのライダージャケットやジャンパー、Tシャツ、ブーツなどに触れることができるのです。そしてそこは単なる売場ではなく、仲間と意見交換ができる場所なのです。そこに集まってくる人はハーレーダビッドソンが大好きな人であり、その様な人達が大好きな物や人に囲まれて過ごす時間が生まれるのです。「ただ好きな人」が「信者」となるのも頷けます。こんな顧客がいれば売上が上がらないはずがありませんね。
勿論日本のメーカーに負けないように品質の改善をしたことはいうまでもありません。そしてフォーブス紙が同社を「2000年を代表する企業」に選ぶまでになったのです。

その他の事例としては、アップル(マッキントッシュの時代)、WWE(ワールド・レスリング・エンターティメント)、リナクス等が紹介されています。

観客を信者にする7つのルール
① 人は他人とは違っていたい!
② 「大胆さ」と「強い意志」を持て!
③ 「ライフスタイル」を売れ!
④ 「伝道師」を生み出せ!
⑤ クラブを生み出せ!
⑥ 顧客を選ぶな!
⑦ ノスタルジアを売れ!ライバルからパワーを引き出せ!

魅力的な商品が必要
ハーレーダビッドソンやアップルは、魅力的な商品があります。中小企業には魅力的な商品などありません。しかし、ワールド・レスリング・エンターティメントは基本は興行でありサービスです。ですから、この本のアイディアは「魅力的な商品や製品を持っていなくても良いのです。」ということは中小企業にも使えるアイディアだということです。ということは当事務所でも使えるアイディアであるといえます。重要なのは、「顧客」を「信者」にすることです。その為のサービスメニューを増やす必要があります。

置き去り
最近は、読者のことを置き去りにして、当事務所を題材に話を進めるのが流行ですので、いつものように踏襲してみたいと思います。

今手に入れられる利益ではない!
ハーレーダビッドソンには「HOG」があります。アップルには「ユーザーグループ」、「マックワールド・エキスポ」があります。ワールド・レスリング・エンターティメントにもファンクラーブがあり、「WWEファンアクセス」というイベントがあります。このイベントでは、ファンが実況アナウンサーの気分を味わったり、ボディスラムやパイルドライバーを練習ができるのです。
つまり、「すぐに得られる利益」ではないことをしなければならないということです。業績を上げるために、新規顧客を説得して歩くよりも、「顧客」を「信者」にし、「信者」を「伝道師」にすることで、必然的に業績が向上するということです。

藁総合会計事務所では何を?
では、藁総合会計事務所で何をすれば良いのでしょうか?
ファンクラブ?、イベント?・・・いったい何をすれば良いんだ?
税金のセミナー・・・ちょっと違う気がします。その上、楽しくない。
ゴルフコンペ・・・・楽しいが、毎月できないし、ゴルフをやらない人もいる。
社長会や異業種交流会みたいなことをやっている会計事務所がありますが、そんな堅苦しいことは当事務所には合っていない気がします。

じゃ、飲み会?参加自由の飲み会をやったとします。
社長が一人で来ても良いし、従業員を連れてきてもいい。何人か社長が集まれば、それなりに盛り上がると思います。

妄想
ちょっと、想像してみましょう。
今日は19:30から藁総合会計事務所の飲み会だ。一応「行く」とは言ったものの、打ち合わせが伸びて、到着するのは20:30分、「行くのがめんどくさいな!」と思いながら会場の飲み屋に到着。会計事務所の職員さんも含めて8人ほどいる。その中に前回、隣の席で一緒に盛り上がった高橋社長がいる。しかし、なぜか盛り上がっているはずの飲み会がお通夜状態。「いったい何があったんだ?」と聞いてみると、その高橋社長が仕事でトラブったとのことだ。他の社長も含めていろいろ善後策が話し合われていた。善く善く話を聞いてみると「そのお客さん、よく知っているよ!」と話がトントン拍子に進み、高橋社長に笑顔が戻るまでになり、その後いつもの飲み会となりました。あちらの席では田中社長が佐藤社長に今後の事業展開が話されています。隣の席では山中社長が、従業員の愚痴を話されています。「高橋社長のお話、これは聞き逃せませんよ!」(ちょっとアヴァンティ風で)。
想像はこの辺で止めておきます。

こんな雰囲気の飲み会であれば参加者もどんどん増えていきます。飲み会が発展して旅行とかバーベキューとかやっているかもしれませんね。とても楽しそうです。
果たして、そんな飲み会になるかということです。
オプションとしては、参加への動機付けをするためにも勉強会の形式を取った方が良いか。

とりあえず初める
余り考えすぎてもいけません。そして考えていても始まりませんから、とりあえず初めてみますか。
「日時は毎月第1火曜日19:00から」と思いましたが、最初から無理はいけません。年4回にします。11月・2月・5月・8月の第1火曜日で始めます。ご意見、ご希望がございましたら、何なりと申しつけください。

参考資料 
『カルトになれ!~顧客を信者にする7つのルール~』著者マシュー・W・ラガス他

この記事は、弊社情報誌「way to the Top2012 08月号」に掲載されたものです。

変化を推進できるか! 2014年04月03日(木) 13:21

「なぜ、オレはあんな無駄な時間を・・・・。」(三井寿)と掴みはバッチリですが、内容が伴うかはわかりません。今回のテーマは「変わりたい!」です。個人でも、企業でも良くなりたい、変わりたいと思っています。しかし、何かがその邪魔をするのです。それは・・・。

会社を良くしたいと思うことは、きっとどの経営者も考えることです。しかし、その考えを維持するには大変な努力を必要とします。なぜ、そんなにも大変なのでしょうか。
1 日々の業務に忙殺されてしまう。
2 従業員の協力を得られない。
3 変化を試みたときに、あちこちで問題が発生して心が折れてしまう。
その他にも、変化を試みたときに、その変化をさせまいとした力が働くのを感じるたはずです。
なぜなら、長年にわたるその企業におけるやり方や考え方は、社長にも、従業員にも染みついているからです。それでも、皆「変えなくてはいけない」と思っています。

変化を推進するときの過ち
過ちその一 従業員の現状満足を容認する。
収益基盤が脆弱な中小企業にとって、危機意識を植え付けることに苦労はしないと思いがちですが、いやいやどうして、これが難しいのです。このままなら半年後に事業資金が枯渇してしまうことがわかっていても、なかなか動き出せないものです。

さあ!リーダー!あつまれ! 2015年04月30日(木) 19:54

私ごとではありますが、藁信博は65歳で引退することを宣言します。現在、私が46歳ですから残り19年しかありません。長いようで・・・。短いに決まってます。事業の拡大とリーダーの育成、やることいっぱいあるのに、時間はあとわずかしかありません。もちろん、引き継いでくれるほど魅力的な事業になっていればいいのですが・・。

いつかは誰もが引退する時を迎えます。あなたが引退する時の後継者はいますか?
その後継者は順調に育っていますか?
後継者問題に関わらず、企業が成長していくには、企業に変化を与えるリーダーが必要です。もし、今の仕事を今のまま続けていけば、大丈夫という方がいれば、あなたはとても幸せな仕事をしているのだと思われます。しかし、多くの企業は、変化していかなければなりません。
(way to the Top 2013年8月号から)

粘れ、あきらめるな! 2015年08月11日(火) 19:53

上司や先輩から叱られ、つらいこともたくさんある。いろいろなお客さんを数え切れないくらい訪問して、断られる毎日。
でも、営業はつらいばかりではありません。そんな厳しい中でもお客様が話を聞いてくれて、商品を買ってくれたとき、大きな喜びとなります。人と会う楽しさ、人とつながって、それが人脈となる喜び。深い信頼関係を築くことに営業の醍醐味を見いだすことができます。と営業について書いてみましたが、実際は、多くの新人(?)営業マンが、営業の喜びを得られることもなく、ドロップアウトしているのではないでしょうか?

(way to the Top 2013年12月号から)

ブルーオーシャン
理想をいえば中小企業は、ニッチ市場でそれなりのシェアを獲得し、営業に力を注がなくても、好業績を獲得したいものです。イメージとしては、誰も来たことがない南国の砂浜を発見し、その美しいビーチをたった一人で独占している状態(ブルーオーシャン戦略)です。しかし、実際はたくさんの同業他社がいる中での血で血を洗う(レッドオーシャン戦略)状態になっています。
競合企業の戦術に併せて自社の戦術をコントロールし、ある時は少し利益が、そうでなければ赤字がでる厳しい戦いです。もちろんそこまで緻密な戦術の展開ができていれば良いのですが、これがなかなか難しいのです。

営業が重要だ!

急げ、もたもたするな! 2016年03月18日(金) 08:52

スタートアップ!、事業を興すときに最も重要なものはスピードです。資金がなくなる前に、企業が存在できる方法を構築しなければならないからです。スピードが遅くなるのは、間違えを犯し、その間違えを直すのに時間がかかるということです。間違えを犯すことは仕方がありませんが、いかにその間違えを早く修正できるかがポイントです。

(way to the Top 2014年4月号から)

起業が難しいのは!
起業や新しい事業はに難しいものです。「何しろやってみなければわからない。」という側面が大きいからです。実際、2年で30%、3年間で48%、10年で72%が廃業します。たとえ、起業する業界の知識を多く持っていて、その業界で十分な経験があっても、多くの企業が廃業に追い込まれています。
もし、新しく興した事業が生き残ることができたとしても、先行している企業と同じ製品やサービスを提供していれば、事業の将来性はなく、苦労だけを背負うことになります。

希望、挫折
多くの起業者は、大きな希望をもって起業します。希望が大きければ大きいほど、製品やサービスが革新的であればあるほど、市場や顧客とのズレが発生する可能性があります。

マネジャーって! 2016年09月02日(金) 19:41

「有能なマネジャーがいれば、業績が良くなるか?」、「YES、NOどっち。」と問われれば、もちろんYESです。どんな状況であっても、有能なマネジャーがいれば、企業は存続し繁栄できると考えます。
一方で、「管理職になっても、余計な面倒が増えるだけ!」とか、「仕事は一人でやった方が楽なんじゃない!」といった話があります。組織が何の変化の必要もなく、ただ昔から続いている仕事(作業といった方が正しい)であれば、マネジメントをする必要などないかもしれません。しかし、そんな恵まれた組織がどれほどあるでしょうか。もちろん一時であればあるかもしれませんが、その様な状況は長くは続くはずがありません。
(way to the Top 2015年4月号から)

正しい戦略・戦術があれば、マネジメントは誰がやっても同じなのでしょうか。組織や人を動かすことが甘いものではないことは、この冊子を読んでいる人であれば知っています。どのような組織であれ、戦略と組織能力をマネジメントする必要性があります。しかし、この最も重要な仕事をしているのにマネジャー、管理職、経営者という仕事はなかなか評価してもらえません。この様なことでは有能なマネジャーを見つけることもできず、教育することもできません。
マネジャーの仕事とは、どんな仕事なのでしょうか?

経営者のための自己分析と反省 2017年12月17日(日) 09:51

前回のおさらい
ヘンリー・ミンツバーグさんの『マネジャーの仕事』を材料に、経営者や管理者の仕事について書かせてもらいました。
要約すると、経営者は、能率的な生産活動を設計し、安定した運用をするとともに、変化する環境により組織を変化させる責務を負っている。管理している社員や関係者の目的に適うように組織をコントロールする必要があるといっていました。この目的のために、 経営者に集まる組織内部と組織外部の情報に基づいて、組織の戦略策定をしなければなりません。この様な重責を担う経営者は、大量の仕事の遂行を強いられていると感じることが多い。負担するペースも厳しく、勤務時間、勤務外の時間であろうと、情報を持っているが故に意思決定をしなければなりません。もしこれを怠れば、組織が動きません。
(way to the Top 2015年8月号から)

自己分析
経営者の注意の払い方、注意を払う傾向を部下は注意深く見ています。経営者のやり方と、取り上げる問題が、組織に大きな変化を与えます。
これを利用しない手はありませんが、自分では気づかない、自分のやり方や傾向を意識することで、意図した方向に組織を進めることができるということです。

マネジャー やってみて! 2017年12月17日(日) 10:08

どれほどの才能に満ちあふれていても、誰にも負けないほどの実績を誇ったとしても、リーダーとして人を引っ張っていくことは、常に学習と研鑽の連続であり、艱難辛苦(かんなんしんく)の末にもたらされるものです。
しかし、昇進というものは、ある日突然に、これまでの実績のご褒美としてやってきます。「期待しているからね!」という言葉が残され、今まで同僚だった者がその日から自分の部下となるのです。新しくリーダーになった者は、その良い成績の故にリーダーとなり、部下となった者は、悪い成績が故に、部下となります。同僚であったときは、上司や会社を批判していればよく、馬鹿を言い合っているだけで、同僚の成績など気にとめる必要もありませんでした。ただ、その日を境に、新リーダーの成績は、成績の上がらない部下の出来不出来によることとなるのです。
昇進することを名誉と思うとともに、部下に左右されることを理不尽と考える者も多くいます。そして、新米マネジャーになってみて初めて解ることがあります。
今回は、新米マネジャーの心得です。
(way to the Top 2015年12月号から)

マネジャー不適応

能力は伸ばせるはず 2017年12月17日(日) 10:18

流行のマインドフル
ハバード大学のエレン・ランガー教授は、マインドフルネスの第一人者です。マインドフルネスとは、新しい物事に能動的に気づく心理的状態です。いま、この時に向き合い、状況や全体像を敏感にとらえられ、物事に熱中し、活力にあふれている状態です。
経営者として、マネジャーとして、その様な状態で、会社の経営や統括する部署を運営したならば、きっとみんなが幸せになれるでしょう。
(way to the Top 2016年4月号から)

しかし現実は
目の前の仕事や義務に追われ、新しい試みもせず、今までおこなってきた作業を今までと同じように処理し、そんなことを繰り返している毎日です。。
また、経営者やマネジャーは、もっと良い営業成績を、もっとたくさんの利益を要求されています。本当は、もっとお客様に喜ばれる良い仕事、もっと価値のある創造性にあふれる仕事を望んでいます。前者は今そのときの結果を求められていて、後者は将来の成果を求めているということができます。

自動運転は危険 2018年02月17日(土) 10:25

私たちは、自分自身の判断や意思決定をどうやったら向上させられるでしょうか。心理学者にしてノーベル経済学賞を受賞したダニエル・カーネマンは「よほど努力をしない限り、ほとんど成果は望めない。」といっています。彼自身が、「相変わらず自信過剰で、極端な予想をし、計画の錯誤に陥りやすく、その度合いは、この分野の研究を始める前と、実はさして変わらないのである。私が、進歩したのは、いかにもエラーがおこりそうな状況を認識する能力だけである。一方、自分が犯したエラーではなく、他人のエラーを認識することにかけては、大いに進歩したと思う。」と述べています。これだけでも大きな意義があります。
今回はダニエル・カーネマンの研究を少しかじってみます。
(way to the Top 2016年8月号から)

みなさんはこんな経験はないでしょうか?
1 前後不覚になるまでアルコールを飲み、気がついたら自分の家の玄関で寝ていたという経験。(私はありません。)
2 引っ越したばかりの時に、気がついたら、引っ越し前の家に向かっていたという経験。(これは私にもあります。)

似たような経験はないですか。どうも私たちの頭の中には自動処理システムがあるようです。